Interne Klachten Regels
Artikel 1 – Definitie
In deze interne klachtenregeling hebben de hieronder vermelde termen de volgende betekenis:
Klacht: elke schriftelijke verklaring van onvrede van of namens een cliënt richting de advocaat of de personen die onder zijn of haar verantwoordelijkheid werken, met betrekking tot de afsluiting en uitvoering van een opdracht, de kwaliteit van de geleverde dienst of de hoogte van de declaratie, die geen klacht is in de zin van §4 van de Nederlandse Advocatenwet;
Klager: de cliënt of zijn of haar vertegenwoordiger die een klacht indient; en
Klachtenfunctionaris: de advocaat die belast is met de afhandeling van de klacht.
Artikel 2 – Toepassingsgebied
Deze interne klachtenregelingen zijn van toepassing op alle afspraken tussen FG Lawyers B.V. en de cliënt.
Alle advocaten van FG Lawyers B.V. zullen zorgen voor de behandeling van klachten in overeenstemming met deze interne klachtenregelingen.
Artikel 3 – Doelstellingen
De doelstellingen van deze interne klachtenregelingen zijn:
een procedure vastleggen voor de constructieve behandeling van klachten van klanten binnen een redelijke termijn;
een procedure vastleggen om de oorzaken van klachten van klanten vast te stellen;
bestaande relaties onderhouden en verbeteren door klachten op de juiste manier te behandelen;
werknemers trainen om klachten op een klantgerichte manier te beantwoorden; en
de kwaliteit van de diensten verbeteren door middel van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.
Artikel 4 – Informatie aan het begin van de diensten
Deze interne klachtenregelingen zijn openbaar gemaakt. Voordat de advocaat een engagement aangaat, wijst hij de cliënt op het feit dat het kantoor een interne klachtenbehandelingsregeling heeft en dat deze van toepassing is op de te leveren diensten.
Klagen zoals bedoeld in artikel 1 van deze interne klachtenregelingen die niet zijn opgelost na behandeling, worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur voor een bindend oordeel. De Geschillencommissie heeft haar statutaire zetel in Den Haag, op het adres Bordewijklaan 46, 3591 XR, Den Haag, 070-3105310 (www.degeschillencommissie.nl).
Artikel 5 – Interne klachtenprocedure
Als een klant het kantoor benadert met een klacht, wordt de klacht doorgegeven aan de heer G.P. Gerretsen, die daardoor optreedt als de klachtenfunctionaris. Als de klacht betrekking heeft op de heer G.P. Gerretsen, zal de vervanger die de klachten behandelt, de heer J.P. Franx zijn.
De klachtenfunctionaris informeert de persoon op wie de klacht betrekking heeft dat er een klacht is ingediend en geeft de klager en de persoon op wie de klacht betrekking heeft de kans om de klacht toe te lichten.
De persoon op wie de klacht betrekking heeft, zal samen met de klant proberen een oplossing te vinden, eventueel met tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris zal de klacht binnen vier weken na indiening afhandelen of de klager informeren, met vermelding van de redenen, over eventuele afwijkingen van die termijn, waarbij wordt aangegeven binnen welke termijn een uitspraak over de klacht kan worden verwacht.
De klachtenfunctionaris zal de klager en de persoon op wie de klacht betrekking heeft schriftelijk informeren over zijn uitspraak over de geldigheid van de klacht, mogelijk vergezeld van aanbevelingen.
Als de klacht naar tevredenheid is behandeld, zullen de klager, de klachtenfunctionaris en de persoon op wie de klacht betrekking heeft de uitspraak over de geldigheid van de klacht ondertekenen.
Artikel 6 – Vertrouwelijkheid en kosteloze klachtenprocedure
De klachtenfunctionaris en de persoon op wie de klacht betrekking heeft, zullen vertrouwelijkheid in acht nemen bij de behandeling van de klacht.
De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de afhandeling van de klacht.
Artikel 7 – Verantwoordelijkheden
De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
De persoon op wie de klacht betrekking heeft, zal de klachtenfunctionaris informeren over elke contactmoment dat heeft plaatsgevonden en over elke oplossing die is bereikt.
De klachtenfunctionaris zal de klager op de hoogte houden van de afhandeling van de klacht.
De klachtenfunctionaris zal een dossier van de klacht bijhouden.
Artikel 8 – Registratie van de Klacht
De klachtenfunctionaris registreert de klacht en vermeldt het onderwerp van de klacht.
Een klacht kan in verschillende onderwerpen worden verdeeld.
De klachtenfunctionaris rapporteert periodiek over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen om nieuwe klachten te voorkomen en de procedures te verbeteren.
De rapporten en aanbevelingen worden jaarlijks binnen de firma besproken en ter besluitvorming gepresenteerd.
Voor het laatst gewijzigd in december 2019
